ENTEL integra el Contact Center en la atención al cliente

Cuando un cliente de ENTEL necesita comunicarse con su empresa para resolver una duda, hacer una solicitud de información o gestionar un servicio, acude a la línea gratuita del Call Center y recibe una atención directa e inmediata, pero ahora, ENTEL evoluciona al Contact Center ampliando las posibilidades de comunicación con la población.

Este paso en la modernización de la plataforma de atención al cliente de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. (ENTEL) es una respuesta a la demanda del usuario que busca ser atendido por otras vías de comunicación como son las redes sociales en Internet. Abajo encontraras toda la información necesaria sobre nuestro Contact Center.

¿Qué es un Centro de Contacto (Contact Center)?

Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono y por canales alternativos, tales como Fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia desde redes sociales, entre otros.

¿Cómo opera el Centro de Contacto de ENTEL S.A.?

Es operado mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o representantes de atención a clientes (RAC), está provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector que cuentan con herramientas para controlar una buena experiencia del cliente.

Para el funcionamiento de este servicio, el centro de atención ha sido equipado con herramientas modernas que permiten la atención a través de un IVR (sistema interactivo de respuestas por voz), la atención personalizada con un respuesta no mayor a los 10 segundos de acuerdo a normativas vigentes (ATT), y grabaciones para el monitoreo de respuesta oportuna.
Atendiendo la demanda de la población, la empresa incursionó en la contratación de personal que se comunique en idiomas nativos, es así que contamos con agentes bilingües en aymara, quechua y prontamente ampliará a otras lenguas de uso en el territorio nacional.

¿Cuál es el desafío de ENTEL S.A. para Centros de Contacto?

ENTEL S.A. está buscando e implementando tecnología constantemente, el objetivo es brindar un excelente servicio con nuevos y mejores portales de voz e información, favoreciendo de esta manera la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor.

¿Cuáles son las redes sociales qué atiende el Centro de Contacto de ENTEL S.A.?

En la actualidad las redes sociales Facebook y Twitter son las herramientas más utilizadas por los jóvenes, profesionales y un amplio sector de la población quienes están en permanente actividad a través de estas, es por este motivo que ENTEL S.A. estableció contacto con sus clientes creando Entel.Bolivia en Facebook y @entelbo en Twitter.
Con una constante actividad generada en ambos sitios, ENTEL incursionó con el Contact Center para construir una nueva relación con los usuarios, interactuando a través de las citadas redes sociales o de la propia página web de la empresa www.entel.bo

¿Dónde están ubicados los Centros de Contacto de ENTEL S.A.?

Cada mensaje o contacto telefónico, es recibido en los centros de contacto que funcionan en tres ciudades: La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, con más de 550 agentes y supervisores del servicio.

¿Cómo acceder al Centro de Contacto de ENTEL S.A.?

El procedimiento es sencillo para el usuario, puede acceder a la página oficial de ENTEL S.A. en Facebook (www.facebook.com/Entel.Bolivia ) o Twitter (www.twitter.com/entelbo ) y realizar sus consultas en el muro o en el inbox, estas consultas serán atendidas por la misma vía por nuestros agentes especializados en el transcurso de minutos, si la consulta se tornara complicada se toma contacto por teléfono con el cliente o por medio de videollamada o skype para personalizar aún más la atención al usuario.
Puede también acceder de la manera tradicional que es la telefónica al número gratuito 800-10-1010.

¿Cuáles son los horarios de atención?

El personal trabaja las 24 horas del día durante los siete días de la semana, respondiendo a cada solicitud de acuerdo a protocolos de respuesta pronta y oportuna que resuelva las inquietudes de los usuarios.

¿Quiénes pueden acceder al Contact Center?

Prácticamente todo ciudadano a lo largo y ancho del Estado Plurinacional de Bolivia puede hacer ingresar su llamada telefónica o enviar mensajes que ingresan vía internet.
Pueden ser clientes de diferentes servicios que ofrece la cia. como ser telefonía móvil en Pre-pago o Post-pago, Internet 4G, Internet ADSL, Telefonía Fija y Entel TV, entre otros.
Pero también pueden hacer ingresar sus requerimientos y/o consultas los ciudadanos que requieran información de los servicios que presta la compañía, son bienvenidos.

¿Cuáles son los estándares de calidad y siguientes pasos del Centro de Contacto?

Trabajando constantemente en perfeccionar su servicio de atención al cliente, el Centro de Contacto de ENTEL S.A. inició el proceso de Certificación COPC, que conforma una combinación de normas con el más prestigioso y riguroso sistema de medición en la industria de call y contact centers.

Para la obtención de esta calificación, las empresas deben establecer un conjunto de buenas prácticas de alto rendimiento que eleven la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, al tiempo que se reducen los costos operativos.
Con este objetivo, la estatal de comunicaciones incursionó en un proceso de cambio cultural organizacional que se lleva adelante en procesos que son evaluados de forma continua.

Con la obtención de la certificación, el Call Center podrá ofrecer sus servicios de alta calidad a otros países, teniendo como ventaja que Bolivia goza de algunas características como el acento neutro y la posibilidad de interconexión por la vía del Pacífico y el Atlántico.

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