Reclamaciones

En ENTEL nos esmeramos en hacer las cosas bien para que no tengas la necesidad de reclamarnos, pero sabemos que siempre existirán reclamaciones por tanto nos gustaría explicarte lo que hoy está pasando con los Clientes y nosotros ante una reclamación.

1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.

2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).

3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.

4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.

5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación. 

Por eso te daremos algunas pautas para que respondas algunas inquietudes de manera inmediata y no tengas la necesidad de llamarnos.

¿Que es una reclamación?

En ENTEL dotamos la definición de la ISO 900:2000 en torno a una reclamación.

“Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.” (Adaptada de ISO 9000:2000, definición 3.1.4)

Antes de contactarnos primero le rogamos revisar las preguntas frecuentes, puede que usted encuentre la respuesta a su inquietud.

• Preguntas frecuentes

• Resolución de inconvenientes de Móvil

• Resolución de inconvenientes de Internet 4G

¿No reconoces las llamadas realizadas?

ENTEL tiene un proceso de facturación transparente, son sistemas altamente calificados que cumplen con los estándares internacionales. Facturamos las llamadas que son realizadas desde tu teléfono.

• Revisa tus detalles de llamadas en el Multicentro On Line, una vez visualizado el número puede que lo reconozcas.

• Puede que no tengas el teclado bloqueado y al estar en tu bolsa o bolsillo se marca automáticamente, te recomendamos tener siempre el teclado bloqueado.

• Revisa tus números marcados en tú teléfono, algunos equipos no almacenan todo.

Si aún no estás de acuerdo, por favor no dudes en contactarte con nosotros que estamos disponles para atenderte.

¿Reconoces la llamada pero no el tiempo de duración?

Nos pasa a todos, pero ten la seguridad que ENTEL te cobrará únicamente lo que hablaste, considera los siguientes detalles:

• A veces por estar apurados, olvidamos cortar la llamada

• En ocasiones la línea de destino esta apagado y olvidamos cortar la llama, nos pasa a todos

Si aún no estás de acuerdo, por favor no dudes en contactarte con nosotros que estamos disponles para atenderte.

¿Se descontó el crédito y crees que no usaste?

Nos pasa a todos, ENTEL no descontará un solo centavo sin que tú no hagas nada, considera algunos de los siguientes detalles:

• Normalmente perdemos el control del crédito, para eso ENTEL te brinda el servicio gratuito de consulta de saldo en línea *105#, puedes hacerlo después de cada llamada y tendrás el control total de tu saldo.

• Revisa tu detalle de llamadas en el Multicentro On Line, ahí sabaras en que consumiste

Si aún no estás de acuerdo, por favor no dudes en contactarte con nosotros que estamos disponles para atenderte.

¿Te estamos cobrando demás?

ENTEL no te cobrará demás, nuestro sistema de facturación está calificado.

• Revisa las características de tu plan y observa el detalle de llamadas, te darás cuenta que estamos aplicando correctamente las tarifas.

• Observa otros cargos que te estamos facturando, esto en el detalle de llamadas o en tu prefactura.

Si aún no estás de acuerdo, por favor no dudes en contactarte con nosotros que estamos disponles para atenderte.

¿Qué es la cuenta cero que me cobran en la prefactura?

Si tienes un plan de consumo mínimo, te aplicaremos un ajuste cuando no llegues a tu monto comprometido, pero lo bueno de esto es que ese saldo estará disponible para el próximo mes, es decir no pierdes.

¿No funciona tu internet ADSL?

Antes que nada, te invitamos a revisar tu instalación física de tu red. Aquí te dejamos una cartilla, que te ayudará a resolver.

¿No recibiste tu bonificación por promoción?

Primero tienes que asegurarte si cumples con las condiciones de la promoción, te invitamos a buscar tu promoción y leer las condiciones del mismo.

Si estas dentro de ella, entonces revisa tu detalle de llamadas en el Multicentro On Line y consulta tu saldo al *105#

Si aún no estás de acuerdo, por favor no dudes en contactarte con nosotros que estamos disponles para atenderte.

No quieres llamarnos y quieres registrar tu reclamo por aquí, por favor llena el siguiente formulario y nos contactaremos contigo.